GESTION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Objectif Pédagogique:
Améliorer vos compétences d’accueil en face à face et au téléphone

Objectif Spécifique:
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de : • Identifier les critères de qualité de l’accueil client face à face et téléphonique • S’appuyer sur les compétences et qualités personnelles requises • Définir ses axes personnels d’amélioration afin de réussir l’accueil face à face et l’accueil téléphonique

Statégie Pédagogique:
• Exposé oral • Etude de cas • Projection de films • Témoignages et discussion

Public visé: Personnel de front et back office ainsi que leurs Responsables
Prérequis: Aucun
Durée: 4jours

GESTION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Description:
THÈME 1 : AUTODIAGNOSTIC DU STYLE D’ACCUEIL DE VOTRE ORGANISATION

·         Se faire une idée de son style d’accueil

·         Faire face à vos compétences personnelles en matière d’accueil client

THÈME 2 : LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL CLIENT

·         Les fondements de l’accueil client

·         Le rôle de l’environnement du point de vente

·         Préparer l’accueil du client

·         Le personnel d’accueil est déterminant

THÈME 3 : ABORDER MIEUX ET PLUS SEREINEMENT VOTRE ACCUEIL CLIENT EN FACE À FACE

·         Les fondamentaux de l’accueil client en face à face

·         Film : « Accueillir et servir vos clients »

·         La démarche d’accueil

·         Gérer les réclamations, les conflits et l’agressivité du visiteur

·         Film : « Incivilité clients »

·         Les aptitudes nécessaires : langage corporel, verbal, voix…

·         Film : « Accueil client en face à face »

THÈME 4 : AMÉLIORER VOTRE ACCUEIL CLIENT TÉLÉPHONIQUE

·         Maîtriser le savoir-faire : les outils indispensables

·         Faire preuve d’empathie et instaurer le respect et la confiance : le savoir-être

·         Film : « Accueil client au téléphone »

Dates Programmée(s)
Libreville le 11 oct 2021

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