MANAGER LA QUALITE DE SERVICE ET AMELIORER LA PRODUCTIVITE

Objectif Pédagogique:
Manager efficacement la qualité de service client pour augmenter votre productivité

Objectif Spécifique:
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de : • Analyser les problèmes de qualité de service • Maîtriser les outils d’amélioration de la qualité

Statégie Pédagogique:
• Exposé oral • Supports de présentation • Travaux en équipe

Public visé: Cadres des Directions commerciales et marketing.
Prérequis:
Durée: 4jours

MANAGER LA QUALITE DE SERVICE ET AMELIORER LA PRODUCTIVITE

Description:
THÈME 1 : INTÉGRER LES STRATÉGIES DE PRODUCTIVITÉ ET DE QUALITÉ DE SERVICE

THÈME 2 : QU’EST-CE QUE LA QUALITÉ DE SERVICE ?

Les définitions

Qualité des services Vs Qualité des produits

THÈME 3 : LE MODÈLE DES ÉCARTS (UN OUTIL CONCEPTUEL POUR IDENTI­FIER ET CORRIGER LES PROBLÈMES DE QUALITÉ DE SERVICE)

Identifier les écarts de service

Corriger ou réduire les écarts

Projection d’un film «Mieux servir vos clients»

THÈME 4 : MESURER ET AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE

Les mesures de qualité de service

Les outils d’identification et d’analyse des problèmes de qualité de service

Le Retour Sur Qualité (ROQ: Return On Quality)

Projection d’un film «Manager la qualité de service»

THÈME 5 : DÉFINIR ET MESURER LA QUALITÉ DE SERVICE

La productivité dans un contexte de service

Efficience du service, productivité et efficacité

Dates Programmée(s)

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