GERER LES RECLAMATIONS ET MIEUX SERVIR VOS CLIENTS
Description:
THÈME 1 : LA PLAINTE (RÉCLAMATION) DANS LE COMPORTEMENT DU CLIENT
Les types de réactions possibles des clients face aux défaillances de service
Comprendre les réactions du client face aux défaillances
Qu’attendent les clients une fois qu’ils se sont manifestés?
THÈME 2 : LES RÉACTIONS DES CLIENTS À UNE SOLUTION EFFICACE
L’impact du Service Après Vente (SAV) ou du traitement des réclamations sur la fidélité du client
Le paradoxe du SAV ou du traitement des réclamations
Projection d’un film «Les clients mécontents»
THÈME 3 : LES PRINCIPES D’UN SERVICE APRÈS VENTE (SAV)
Permettre aux clients de donner facilement leurs avis
Mettre en place un SAV efficace
Comment gérer une réclamation ?
L’impact des compensations dans la réparation du préjudice
Projection d’un film «Mieux servir vos clients»
THÈME 4 : LES GARANTIES
Le pouvoir des garanties et leur pertinence
Comment élaborer des garanties ?
Les types de garanties possibles
THÈME 5 : DRESSER LE BILAN EXPÉRIENTIEL DES PLAINTES DES CLIENTS
Les objectifs d’un système de remontées d’informations (CFS : Customer Feed-back System)
Les outils de collecte de réclamation
Encourager et faciliter les feed-back non-sollicités
Analyse, reporting et communication des feed-back clients
Dates Programmée(s)
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