GERER LES RECLAMATIONS ET MIEUX SERVIR VOS CLIENTS

Objectif Pédagogique:
Optimiser votre gestion des réclamations

Objectif Spécifique:
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de : • Maitriser les raisons et les attentes des plaintes des clients • Fournir des solutions aux réclamations des clients

Statégie Pédagogique:
• Exposé oral • Supports de présentation

Public visé: Cadres des Directions commerciales et marketing, personnel des services «Réclamation» et des servi
Prérequis:
Durée: 4jours

GERER LES RECLAMATIONS ET MIEUX SERVIR VOS CLIENTS

Description:
THÈME 1 : LA PLAINTE (RÉCLAMATION) DANS LE COMPORTEMENT DU CLIENT

Les types de réactions possibles des clients face aux défaillances de service

Comprendre les réactions du client face aux défaillances

Qu’attendent les clients une fois qu’ils se sont manifestés?

THÈME 2 : LES RÉACTIONS DES CLIENTS À UNE SOLUTION EFFICACE

L’impact du Service Après Vente (SAV) ou du traitement des réclamations sur la fidélité du client

Le paradoxe du SAV ou du traitement des réclamations

Projection d’un film «Les clients mécontents»

THÈME 3 : LES PRINCIPES D’UN SERVICE APRÈS VENTE (SAV)

Permettre aux clients de donner facilement leurs avis

Mettre en place un SAV efficace

Comment gérer une réclamation ?

L’impact des compensations dans la réparation du préjudice

Projection d’un film «Mieux servir vos clients»

THÈME 4 : LES GARANTIES

Le pouvoir des garanties et leur pertinence

Comment élaborer des garanties ?

Les types de garanties possibles

THÈME 5 : DRESSER LE BILAN EXPÉRIENTIEL DES PLAINTES DES CLIENTS

Les objectifs d’un système de remontées d’informations (CFS : Customer Feed-back System)

Les outils de collecte de réclamation

Encourager et faciliter les feed-back non-sollicités

Analyse, reporting et communication des feed-back clients

Dates Programmée(s)
Port-Gentil le 07 avril 2020

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