MIEUX GERER LES FILES ET LE TEMPS D’ATTENTE

Objectif Pédagogique:
Optimiser votre gestion des files et du temps d’attente client

Objectif Spécifique:
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de : • Rendre moins pénible le temps d’attente • Maitriser l’impact de l’environnement du service sur les individus

Statégie Pédagogique:
• Exposé oral • Etudes de cas

Public visé: Cadres des Directions commerciales et marketing, personnels d’accueil ou des points de vente.
Prérequis:
Durée: 4jours

MIEUX GERER LES FILES ET LE TEMPS D’ATTENTE

Description:
THÈME 1 : L’ATTENTE

L’attente: phénomène universel

Pourquoi les files d’attente ?

Les différentes formes de files d’attente

Adapter le système de file d’attente aux segments du marché

THÈME 2 : MODÈLES ET DÉTERMINANTS DES FLUX DE FRÉQUENTATION

Comprendre les modèles de flux de fréquentation

Analyser les moteurs de flux de fréquentation

Planifier et commercialiser des services

THÈME 3 : MINIMISER LA PERCEPTION DE LA FILE ET DU TEMPS D’ATTENTE

Expliquer aux clients les raisons de l’attente

Les éléments psychologiques de l’attente

Le rôle du décor de l’environnement de service

L’impact de l’atmosphère générale

THÈME 4 : GÉRER LA FILE D’ATTENTE

Ajuster la capacité pour répondre à la demande de service

L’organisation spatiale: signes, symboles, artefacts

Les stratégies marketing appropriées

Dates Programmée(s)

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