S' ORIENTER CLIENT AU QUOTIDIEN
Description:
Thème 1 : Développer un état d’esprit orienté client
ü Les enjeux de la satisfaction des clients.
ü Comment le client nous perçoit.
ü Raisonner en termes de conséquences pour le client.
ü Tenir compte du niveau d’exigence.
Thème 2 : Satisfaction et expérience client
ü Viser une Expérience client réussie.
ü Connaitre les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
ü Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.
ü Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contrats entre le client et l’entreprise.
Thème 3 : Offrir une image de soi, de son service, de son entreprise
ü Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
ü Etre soi-même tout en incarnant l’image de son entreprise.
Thème 4 : Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients
ü Accueillir avec empathie les demandes du client.
ü Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
ü Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
Thème 5 : Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
ü Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
ü Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
ü Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.
ü Remonter en interne les sources d’insatisfaction pour les prévenir.
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