S' ORIENTER CLIENT AU QUOTIDIEN

Objectif Pédagogique:
S’approprier les diverses techniques et méthodes pour assurer et renforcer la satisfaction (marketing transactionnel) clientèle en toutes circonstances.

Objectif Spécifique:
? Développer un état d’esprit orienté client ? S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client ? Entrer en contact de façon efficace et valorisante ? Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients ? Faire face positivement au client insatisfait ? Identifier les causes de l’insatisfaction ? Apporter une solution au client ? Agir pour restaurer la satisfaction

Statégie Pédagogique:
? Exposé Oral ? Fiches ? Travaux pratiques

Public visé: Tout personnel en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients
Prérequis:
Durée: 2jours

S' ORIENTER CLIENT AU QUOTIDIEN

Description:
Thème 1 : Développer un état d’esprit orienté client

ü  Les enjeux de la satisfaction des clients.

ü  Comment le client nous perçoit.

ü  Raisonner en termes de conséquences pour le client.

ü  Tenir compte du niveau d’exigence.

Thème 2 : Satisfaction et expérience client

ü  Viser une Expérience client réussie.

ü  Connaitre les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.

ü  Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.

ü  Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contrats entre le client et l’entreprise.

Thème 3 : Offrir une image de soi, de son service, de son entreprise

ü  Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.

ü  Etre soi-même tout en incarnant l’image de son entreprise.

Thème 4 : Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients

ü  Accueillir avec empathie les demandes du client.

ü  Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.

ü  Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

Thème 5 : Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients

ü  Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.

ü  Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

ü  Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.

ü  Remonter en interne les sources d’insatisfaction pour les prévenir.

 

Dates Programmée(s)

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