TRAITER LES RÉCLAMATIONS AVEC SUCCÈS ET EN TIRER PARTI
Description:
Thème 1 : Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
ü Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.
ü La réclamation : un" moment de vérité" pour le client.
ü De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.
ü Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.
Thème 2 : Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client.
ü Repérer ses comportements inefficaces.
ü S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maitrise de soi, assertivité.
ü Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.
ü Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.
Thème 3 : Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
ü S’entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.
ü Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord...
ü Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
Thème 4 : Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
ü Maitriser la réponse aux réclamations
ü Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit
Thème 5 : Contribuer à l’amélioration de la qualité de service
Identifier les correspondants internes auprès de qui:
- Remonter les réclamations les plus fréquentes;
- Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.
Dates Programmée(s)
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