TRAITER LES RÉCLAMATIONS AVEC SUCCÈS ET EN TIRER PARTI

Objectif Pédagogique:
S’approprier les diverses techniques et méthodes pour assurer et renforcer la relation (marketing transactionnel) clientèle en toutes circonstances

Objectif Spécifique:
? Discerner les enjeux de la situation de la réclamation. ? Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation. ? Renforcer son assurance et sa maitrise de soi. ? Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation. ? Maitriser les techniques de communication. ? Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties. ? Répondre par écrit à la réclamation. ? Contribuer à la réduction des motifs de réclamation.

Statégie Pédagogique:
? Exposé Oral ? Fiches ? Travaux pratiques

Public visé: ? Toute personne désignée par la société. ? Tout personnel de back-office amené à traiter les réclam
Prérequis:
Durée: 2jours

TRAITER LES RÉCLAMATIONS AVEC SUCCÈS ET EN TIRER PARTI

Description:
Thème 1 : Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

ü  Resituer le traitement des réclamations parmi les bonnes pratiques de fidélisation.

ü  La réclamation : un" moment de vérité" pour le client.

ü  De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation.

ü  Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation.

Thème 2 : Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client.

ü  Repérer ses comportements inefficaces.

ü  S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maitrise de soi, assertivité.

ü  Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client.

ü  Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation.

Thème 3 : Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame

ü  S’entrainer aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation.

ü  Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord...

ü  Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.

Thème 4 : Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation

ü  Maitriser la réponse aux réclamations

ü  Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit

Thème 5 : Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

Identifier les correspondants internes auprès de qui:

-        Remonter les réclamations les plus fréquentes;

-        Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus.

 

Dates Programmée(s)

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