S’ORIENTER CLIENT AU QUOTIDIEN

Objectif Pédagogique:
S’approprier les diverses techniques et méthodes pour assurer et renforcer la satisfaction (marketing transactionnel) clientèle en toutes circonstances.

Objectif Spécifique:
A l’issue de cette formation, le participant sera en mesure de : • Développer un état d’esprit orienté client • S’approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client • Entrer en contact de façon efficace et valorisante • Mettre en œuvre l’orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients • Faire face positivement au client insatisfait • Identifier les causes de l’insatisfaction • Apporter une solution au client • Agir pour restaurer la satisfaction

Statégie Pédagogique:
• Exposé Oral • Fiches • Travaux pratiques

Public visé: Tout personnel en contact face-à-face ou téléphonique avec les clients
Prérequis:
Durée: 2jours

S’ORIENTER CLIENT AU QUOTIDIEN

Description:
Thème 1 :Développer un état d’esprit orienté client
·       Les enjeux de la satisfaction des clients.
·       Comment le client nous perçoit.
·       Raisonner en termes de conséquences pour le client.
·       Tenir compte du niveau d’exigence.

Thème 2 : Satisfaction et expérience client
·       Viser une Expérience client réussie.
·       Connaitre les sources d’insatisfaction et de satisfaction client.
·       Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client.
·       Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contrats entre le client et l’entreprise.

Thème 3 : Offrir une image de soi, de son service, de son entreprise
·       Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque.
·       Etre soi-même tout en incarnant l’image de son entreprise.

Thème 4 : Faire face avec professionnalisme et empathie aux exigences des clients
·       Accueillir avec empathie les demandes du client.
·       Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle.
·       Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

Thème 5 : Accueillir constructivement le mécontentement pour mieux fidéliser les clients
·       Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement.
·       Se montrer réactif pour trouver une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
·       Valider la restauration de la satisfaction client en fin d’entretien.
·       Remonter en interne les sources d’insatisfaction pour les prévenir.

Dates Programmée(s)
Lomé le 05 oct 2023

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